ServiceNow是一家以ITSM业务起家的美国SaaS企业，在2004年成立之后，一路高歌猛进，到2012年，仅用8年时间就在纽交所上市；2016年时，ServiceNow已碾过IBM、BMC、惠普等一众巨头成为ITSM行业的绝对龙头；2018年，投资机构预测ServiceNow的市值将在2023年达到1000亿美元，没想到仅仅两年的时间，ServiceNow便将市值从2018年的320亿美元翻到了2020年的1073亿美元，截止2021年10月11日，其市值已超过1223亿美元，稳坐全球TOP3 SaaS企业宝座。
ServiceNow在2013年之前，每年都保持着100%以上的收入增速，在2015年收入达到10亿美元之后，依然能保持年均超过40%的增速。ServiceNow上市后仅用8年时间，市值便跃升到1000亿美元，是美股中最快实现千亿市值的SaaS企业，神一般的增长速度令众多SaaS企业望尘莫及。ServiceNow为何可以增长得如此之快？本文将从创始人、市场选择、业务流程布局、大客户获取能力、产品追加销售能力等五个方面，帮助大家充分了解ServiceNow。
大型企业的业务流程复杂程度远不是一个标准化产品可以解决的，所以针对大型企业的SaaS产品很难做，需要对业务有非常深刻的理解。ServiceNow的创始人Fred Luddy曾任Remedy的CEO十余年，Remedy一度成为当时ITSM领域的龙头，可以说没人比Fred Luddy更懂技术和业务。凭借着Luddy的行业影响力和丰富的经验，ServiceNow得以在前期发展的如鱼得水。
ServiceNow在成立时就选择了SaaS ITSM作为目标市场。当时ITSM领域的竞争非常大，它的竞争对手包括IBM、Oracle、惠普、BMC等一众巨头。但他们的服务方式依然是大型主机本地部署，可以说ServiceNow是第一家ITSM云服务企业。
2010年前后，随着互联网的爆发式发展、Salesforce、Workday等SaaS企业的崛起，与企业越来越迫切的云转型需求，ServiceNow迎来了需求爆发期。SaaS模式与传统本地部署的用户体验差距，使得企业愿意付出巨大的替换成本来改善业务流程。于是，短短几年，ServiceNow凭借自己在SaaS ITSM领域的先发优势和技术积累，快速做到行业龙头并上市。
ServiceNow以服务场景为导向，整合客户数据、资源，构建一个相对完整的IT服务场景，并非以一个IT流程审批的角度进行建设。ServiceNow的产品采用的是多实例+多租户架构，相比于市场上的SaaS企业普遍使用多租户架构拥有更强的定制化能力和安全性，这对于具有高个性化和独立数据库需求的大企业更具吸引力。
ServiceNow拥有全球一流的业务流引擎，从ITSM业务起步，并以此为基础，将IT业务流能力延伸到CRM、HR、风险管理、客户服务管理等领域，逐步形成“应用+平台”的产品体系，使得ServiceNow能够不断地扩大业务范围，渗透垂直行业，推动产品体系丰富完善，对标Salesforce，打造平台生态型SaaS企业。不像Salesforce，通过大量的收购来快速扩张收入和企业规模，也不像国内的一些SaaS企业有着夸张的客户基数，ServiceNow的增长核心是其获取大客户的能力，主要为员工数超过 1000人、年收入超过 5 亿美元的企业提供服务。截止到2020年底，80%的世界500强企业，超过50%的世界2000强企业是其长期客户。大企业高粘性的特点使其续约率始终保持在96%--98%之间。
大客户为ServiceNow带来了高客单价的订单、稳定的现金流、快速的技术和行业知识积累和品牌力的提升。2007年，仅3年时间，ServiceNow就实现了正向的经营现金流。2020年，ServiceNow的平均客单价达到了65.5万美元，ACV（平均合同价值）大于100万美元的客户有1093个。虽然到现在ServiceNow的客户还不到7000个，但大客户的稳定、高粘性使得其不需要夸张的客户数量基础就能实现快速增长。
ServiceNow获取新客户的核心产品是ITSM，一旦客户采用，便有机会推销其他配套产品。虽然它的CRM、HR等产品起步较晚，但其功能性并不弱于Salesforce、Workday等大企业，而且跟自家ITSM系统完美适配，省去了系统转换的成本（使用其他公司产品会遇到系统集成问题）。
根据年报披露，新增收入中，老客户贡献了80%；非IT类产品占比从2011年的5.5%增至2020年的38%。2018 年，ServiceNow组建了创新业务部门 NowX，并争取每年推出一到两个新产品。另外，每年ServiceNow都在对产品进行升级换代，升级后的产品价格普遍比上一个版本高25%。随着产品组合的不断扩张和升级，产品追加销售的能力将成为驱动增长的主要动力。
ServiceNow在2020年收购AI企业Rupert Labs，2021年又收购智能RPA开发公司Intellibot。ServiceNow在有意加快在其他领域的开疆扩土，追随科技趋势，以保持增长空间。但近两年，ITSM市场趋近饱和，随着收入基数的增大，ServiceNow失去了凶猛的增长速度。不知ServiceNow还能否继续创造“最快达成百亿营收SaaS企业”的奇迹呢？广州数字化服务商一起期待下。
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